Upravljanje odnosov s strankami - CRM  komponente

spoznajte svoje stranke

Osnova vsake rešitve CRM je enotni pogled na stranko. To pomeni, da so vsi podatki o stranki na enem mestu, zbiramo in nadgrajujemo jih na organiziran, enoten način.

Osnovna funkcionalnost vsakega operativnega CRM je upravljanje kontaktov s strankami (contact management). Ta omogoča, da vsako interakcijo s stranko evidentiramo, tako da se učinkovitost komunikacije in sodelovanja z njo poveča, znotraj podjetja pa zagotovimo sledljivost dogodkov s posamezno stranko. Spremljanje standardnih in posameznikom prilagojenih informacij, kot so: podjetje, naslov, telefon, kontakt, vloga v podjetju, prednostni način komuniciranja, najljubši konjiček stranke itn., spadajo med osnovne funkcionalnosti programske rešitve CRM. Te pa lahko uvedemo tudi postopoma, po spodnjih modulih.

Avtomatizacija prodaje (SFA – Sales Force Automation)

Prodajne aktivnosti je smiselno podpreti tako, da ima uporabnik preprost dostop do informacij in je zato pri delu učinkovitejši. V ta segment spadajo naslednji sklopi funkcionalnosti:

• vodenje prodaje - upravljanje potencialnih strank, zaznavanje in vodenje priložnosti, skrbništvo strank, upravljanje kontaktov s strankami,
• analitika in napovedovanje - prodajna analitika, napovedovanje in načrtovanje prodaje, načrtovanje navzkrižne prodaje in nadgradnje prodaje,
• informacije o izdelkih in storitvah - katalog izdelkov in storitev, opis izdelkov, upravljanje izdelkov stranke, upravljanje ponudb in naročil, osnovne funkcije dokumentnega sistema.

Avtomatizacija trženja (MEA – Marketing Automation)

Dinamika dela v trženju zahteva hitre odzive in dobro obvladovanje velike količine podatkov. Z dobro informacijsko podporo lahko delo zelo poenostavimo in izboljšamo učinkovitost. v ta modul spadajo:

• upravljanje kampanj - večkanalni in večnivojski koncept, avtomatizirani odgovori trženja po e-pošti, organizacija dogodkov, trženjski koledar, pregled nad aktivnostmi...,
• analitična podpora - preprosto oblikovanje ciljnih skupin, poročila in analize, povezava z analitičnim CRM za segmentacijo, napovedovanje trendov, analiza dobičkonosnosti...,
• upravljanje izdelkov - upravljanje življenjskega cikla izdelka, opis izdelkov, načrtovanje novih izdelkov...

Avtomatizacijo servisiranja stranke (CSA – Customer Services Automation)

Dnevno komuniciranje s strankami lahko avtomatiziramo in izboljšamo s personaliziranim pristopom tako, da uporabnikom omogočimo hiter in enostaven dostop do informacij z vnaprej opredeljenimi postopki servisiranja strank. S programskimi rešitvami CRM lahko podpremo procese svetovanja in podpore strankam, produktom in telemarketinškim akcijam, reševanja reklamacij, sprejemanja naročil, vzpostavitve klicnega centra...