Dokumentni sistemi - eDMS  izkušnje uporabnikov

zagotovite si večjo učinkovitost

Mercatorjeva Pika

Projekt: Pika
Naročnik: Mercator d.d.

V poslovnem sistemu Mercator vsak teden prejmejo skoraj tisoč prošenj za izdajo kartice Pika, ki omogoča kupcem ugodnosti pri plačevanju in nakupovanju v verigi slovenskih trgovin. Število teh kartic je do sedaj naraslo na več sto tisoč.

Z avtomatizacijo postopka odobritve višine posojila in z avtomatizacijo dnevnega komuniciranja z imetniki kartic je SRC naročniku omogočil, da se je začel ukvarjati predvsem z vsebino posla in ne z administracijo, ki ne prinaša dodatne vrednosti, zahteva pa veliko časa in energije.
Zlasti telefonska komunikacija z imetniki kartic je od naročnika zahtevala, da odpravi in preseže zamudno iskanje dokumentacije posameznikov. Cilj komunikacije je bil takojšnji in argumentiran odziv. Delo pri reševanju reklamacij, izterjav, tožb in podobnih opravil je pri tako velikem številu kartic postalo z novimi rešitvami obvladljivo na precej zahtevnejši ravni poslovanja kot pred avtomatizacijo poslovanja.

Problematika in splošno o rešitvi

Pobudnik projekta podpore avtomatiziranemu postopku izdajanja in poslovanja z imetniki posojilnih in bonitetnih kartic PIKA v PS Mercator je bil oddelek naročnika. Zaposleni so opozarjali na vedno hitrejše polnjenje omar z dokumenti in niso več videli možnosti za nadaljnje dopolnjevanje papirnega arhiva.

Prav tako je postajalo vedno bolj zamudno iskanje, ki je bilo zaradi obsežnosti arhivskega gradiva tudi vse težje. Sposobnost za komunikacijo z imetniki kartic, ki so želeli nekatere probleme urediti s telefonskim pogovorom, se je zelo zmanjševala. Tudi pisna komunikacija je zahtevala neprestano iskanje po arhivu. Zaposleni so vedno več energije vlagali v iskanje, za opravljanje njihove osnovne dejavnosti pa je ostajalo vse manj časa.

Včasih kakšnega dokumenta ni bilo mogoče najti, nekateri so bili pač izgubljeni ali založeni. Velikokrat je kdo iskal dokument, katerega vsebino je poznal, vendar ni vedel ali se ni mogel spomniti, h kateremu imetniku kartice je ta dokument sodil. V takšnih primerih je bilo iskanje na slepo skoraj nemogoče.

Tudi pri pisnem komuniciranju z imetniki kartic, s trgovinami, z delodajalci in navsezadnje s sodišči je bilo zaradi dokumentacije na posameznih osebnih računalnikih iskanje oteženo. Zaradi velikega števila dokumentov so imeli težave posamezniki, še več pa so jih v času odsotnosti kakega referenta imeli njegovi sodelavci.

Kakršno koli hitro serijsko obveščanje posameznih imetnikov kartic ni bilo mogoče, saj je zahtevalo pripravo podatkov na transakcijskem sistemu ter prenos v drug sistem, ki je omogočal sestavo serijskih pisem. Pa še tu so nastajale velike težave pri pripravi nekaj deset tisoč obvestil. Vsaka takšna akcija je bil projekt zase, a arhiva teh obveščanj ni bilo.

Povrhu vsega ni bil podprt postopek potrjevanja zahtevkov za izdajo kartic in odobravanje višine limitov po posameznih karticah.

Z aplikacijo PIKA je SRC rešil vse naštete probleme. Pri projektu je uspešno uresničeval naslednje cilje:

• Stalna razpoložljivost rešitve: sama rešitev in sistem v celoti morata delovati brez prekinitev v delovnem času vsak delovni dan v celem letu.
• Dograditev rešitve mora biti enostavna tako ob pričakovanem povečanju obsega posla kakor ob spremembi poslovnega procesa, ki ga rešitev podpira.
• Rešitev mora omogočati povezovanje z drugimi sistemi, ki temeljijo na drugih programih.
• Omogočena mora biti dobra zaščita z natančno določenimi pooblastili dostopa za posameznike, in sicer vse od ravni celotne aplikacije do posameznega dokumenta ali celo dela posameznega dokumenta.
• Spremljanje sprememb na dokumentu mora biti enostavno in jasno vidno.
• Zagotovljeno mora biti trajno elektronsko arhiviranje ročno izpolnjenih prošenj za pridobitev kartice Mercator Pika.
• Široka odzivnost sistema mora omogočati in podpirati dvosmerno komunikacijo pri poslovanju s stranko (predvsem pri komuniciranju po telefonu).
• Vpogled v vso zbrano dokumentacijo, ki je nastala v preteklem poslovanju s stranko, in pregled trenutnega stanja, ki ga izkazujejo o stranki drugi, največkrat transakcijski sistemi, mora biti enostaven. Najvažnejša opravila, pri katerih potrebujemo vpogled v vso dokumentacijo, so:
  • izterjave dolgov - za kazenske ovadbe;
  • zbiranje splošnih podatkov o naročniku za potrebe ostalih enot v sistemu Mercator;
  • preverjanje in popravljanje obstoječih osnovnih podatkov;
  • dodajanje dokumentacije;
• Omogočena mora biti izdelava enkratnih ali množičnih tipskih dokumentov, sestavljenih iz predloge in podatkov iz sistema.

Na osnovi teh možnosti in zmožnosti je mogoče takoj in učinkovito komunicirati s stranko ali sprejeti ustrezno odločitev o nadaljnjih ukrepih. Stroški za opravljeno storitev – komunikacijo ali sprejeto odločitev – so se ob sočasnem dvigu kakovosti opravljene storitve bistveno zmanjšali. Stroški za zamudno iskanje niso več potrebni in tudi možnosti izgube dokumenta ni več. Zaupanje strank se je povečalo, saj se je izkazalo, da so takoj na razpolago za obdelavo vse informacije, ki so nastale v času poslovnega odnosa. Možnosti za morebitne spore s stranko, ki bi lahko nastali zaradi pomanjkanja takojšnjih informacij, so se zmanjšale.

Pobudnik projekta (stvarni naročnik) v začetku ni imel nikakršnih izkušenj z dokumentnimi sistemi. Sprva si ni znal predstavljati rešitve, ki so jo predlagali strokovnjaki SRCa. Predvsem zaradi tega so se v SRCu odločili za prototipni razvoj, pri čemer so naročnika vključili že v preskušanje prvega prototipa. Tako je naročnik spoznaval tehnologijo dokumentnih sistemov v okolju, ki ga določajo uporabljena orodja, in navsezadnje se je seznanjal z aplikacijo, ki podpira poslovni proces.

Prvi prototip smo vgradili naročniku dober mesec po prvi predstavitvi zamisli in zadnjega dva meseca kasneje. Sledilo je uvajanje v skupino in nato manjša dopolnjevanja. Nekaj sprememb je zahtevala sprememba naročnikove komunikacijske infrastrukture na ravni različnih sistemov. V času uvajanja je bila zamenjana tudi infrastruktura za arhiviranje dokumentov.

Pozneje so sledile še nekatere dopolnitve in ena od njih je bistveno izboljšala učinkovitost priprave velikega števila serijskih pisem.

Opis poslovnega procesa, ki ga rešitev podpira

Po prejemu ročno izpolnjene vloge obrazec skenirajo in vpišejo osnovne podatke o prosilcu. Vloga nato čaka na zasedanje Komisije za odobritev. Med zasedanjem Komisija vpiše odobreni limit in datum zasedanja. Komisija predloži še pomembne dodatne opombe. Če je prošnja odobrena, sledijo vnosi ostalih podatkov v sistem in izdelava kartice. V obeh primerih – če je prošnja odobrena ali če je zavrnjena – sledi še dokumentirana tipska korespondenca s prosilcem.

Morebitni postopek izterjave se prične s preklicem kartice. Takrat je potrebno pregledati vso opravljeno korespondenco in ostale dokumente, ki so nastali v postopku izterjave (opomini, korespondenca s stranko in morebiti s sodiščem, preklic in dokončno obvestilo stranki, da je kartica preklicana).

Opis nekaterih posameznih tehničnih rešitev

Aplikacija usklajuje podatke med dokumentnim in transakcijskim sistemom na zahtevo uporabnika aplikacije za posamezno kartico ali za poljubno število kartic. Poleg tega obstaja občasno dnevno avtomatično usklajevanje podatkov.

Aplikacija omogoča izdelavo tipskih dokumentov, namenjenih za delo s stranko, na osnovi pripravljenih predlog in podatkov iz sistema. Zaradi občasnih potreb po izdelavi velikega števila dokumentov poteka postopek na strežniku in ne pri odjemalcu.

Osnovna podatkovna entiteta je kartica. Več kartic skupaj združimo v grozd kartic, kateremu je skupen enotni račun. Uporabnik sistema se sam, odvisno od vsakega primera, odloča, ali želi uveljavljati spremembe z dokumentom ali s celotnim grozdom dokumentov.

Uporaba elektronskega arhiva

V okviru projekta Pika je SRC prvič pripravil celotno infrastrukturo za reševanje problematike arhiviranja v PS Mercator. Mnoge rešitve, ki jih je pripravil v tem projektu, je uporabil tudi pri ostalih projektih. Te rešitve so:

• arhiv (IMiS®/ARC),
• upodabljanje (IMiS®/Scan + optični čitalec),
• pregledovanje (LN + IMiS®/View ali spletni odjemalec + IMiS®/Net).

Pridobitve in prednosti

Rešitev je zaposlenim v PS Mercator prinesla več koristi in prednosti, predvsem pa je:

• omogočila, da se lahko posvečajo osnovni dejavnosti na delovnem mestu in s tem olajšala in poenostavila vsakodnevno poslovanje,
• izboljšala komunikacijo s strankami in
• zmanjšala stroške poslovanja.

Z naročnikom ima SRC pogodbo o vzdrževanju, po kateri skrbi za aplikacijo ter jo dopolnjuje in izboljšuje. Nazadnje je pripravil podporo novi Zlati kartici PIKA.

Aplikacija M-PIKA

Tempo današnjega časa nas vseskozi sili v racionaliziranje in boljše organiziranje dela v vseh njegovih segmentih. Največji izkoristek bi dosegli z avtomatizacijo ročnega dela oziroma z informacijsko podporo, kar pa postopke dela in logistiko opravil mnogokrat postavi na glavo in zaposlenim povzroča nemalo težav ob prilagajanju. Lahko rečem, da smo v Klubu Mercator ob prehodu na elektronsko arhiviranje in spremljanje poslovanja imetnikov Mercator Pika kartice pričakovali veliko več težav, kot smo jih potem v resnici imeli. Aplikacija M-PIKA (Arhiv) je uporabniku prijazna in omogoča velik prihranek časa in prostora pri arhiviranju dokumentov.

Evidentiranje sprememb, reklamacij, sestavljanje serijskih pisem, neposredno pošiljanje obvestil imetnikom kartice po elektronski pošti ter sprotno arhiviranje omogočajo manj papirne administracije, hkrati pa imamo celotno dokumentacijo o imetniku kartice zbrano na enem mestu. Aplikacija M-PIKA (Arhiv) nam tako pomaga pri hitrejšem komuniciranju s kupci – imetniki Mercator Pika kartice.

Katarina Bambič, Klub Mercator