Poslovno obvešèanje  izkušnje uporabnikov

odkrijte moč pravih informacij o vašem poslovanju

Pot do boljšega razumevanja uporabnikov mobilne telefonije

Projekt: Vzdrževanje in nadgradnja skladišča podatkov
Naročnik: Si.mobil d.d.

Si.mobil, slovenski operater mobilne telefonije, se zaveda pomembnosti zanesljive informacijske infrastrukture za podporo uspešnemu poslovanju. Velike količine podatkov, ki jih zbere vsak dan, se kopičijo v skladišču podatkov in ponujajo bogastvo informacij, ki jih je treba učinkovito izkoristiti. Uporaba skladišča podatkov Si.mobilu omogoča poglobljeno razumevanje obstoječih uporabnikov storitev na področju mobilne telefonije, zagotavljanje njihovega zadovoljstva ter utrjevanje pripadnosti Si.mobilu. Razvoj in vzdrževanje skladišča podatkov je Si.mobil zaupal zunanjemu izvajalcu, podjetju SRC, vodilnemu sistemskemu integratorju v Sloveniji z dolgoletnimi izkušnjami s področja izgradnje skladišč podatkov in sistemov za podporo odločanju.

Si.mobil je usmerjen k uporabnikom, njihovim potrebam in željam, zato ponuja široko paleto različnih izdelkov in storitev, namenjenih raznolikim uporabnikom. Zaradi nenehnega dopolnjevanja in izpopolnjevanja ponudbe po meri uporabnikov je nujno potrebna informacijska infrastruktura, s pomočjo katere spremlja uspešnost ponujenih izdelkov in storitev ter oblikuje novo ponudbo. Vsi podatki v zvezi z uporabniki, njihovimi storitvami in zgodovino uporabe storitev se hranijo v enotnem skladišču podatkov. Si.mobilovi strokovnjaki s pomočjo podatkov iz skladišča ugotavljajo uspešnost uvajanja novih izdelkov in storitev, spremljajo obnašanje strank in razumejo njihov način uporabe storitev. Vse to pa predstavlja dragocene informacije na poti do uspešnega poslovanja podjetja.

Skladišče podatkov

Skladišče podatkov v Si.mobilu temelji na Oraclovi tehnologiji. Podatki so shranjeni v obliki dimenzijskih podatkovnih modelov v relacijski zbirki podatkov Oracle, pri čemer se v praksi uporabljajo najsodobnejše zmogljivosti zbirke podatkov pri delu z zelo velikimi količinami podatkov:

• fizično deljenje tabel (partitioning),
• materializirani vidiki (materialized views) in mehanizem prepisa poizvedb (query rewrite),
• uporaba analitičnih funkcij in drugih tovrstnih možnosti, ki omogočijo kar najbolj učinkovito delovanje zbirke podatkov.

Prenos podatkov v skladišče je realiziran delno s pomočjo orodja Oracle Warehouse Builder (OWB), delno pa s pomočjo po naročilu izdelanih procedur v jeziku PL/SQL. V orodju OWB so definirane posamezne preslikave (mapping) podatkov iz vira v skladišče podatkov, krmiljenje izvajanja postopkov prenosov podatkov pa se izvaja preko nadzornega modula, ki je bil narejen posebej za potrebe Si.mobila. Zaradi velike zapletenosti operativnega okolja v Si.mobilu, velikega števila virov podatkov in izredno velike količine podatkov, ki jih je treba prenesti v skladišče, je učinkovit nadzor nad izvajanjem prenosov podatkov v skladišče ključnega pomena. Vsi podatki posameznega dne morajo biti v skladišče preneseni v eni noči, tako da so naslednji dan uporabnikom na voljo.

Viri podatkov

Podatki o strankah in njihovi uporabi storitev nastajajo na več izvorih, ki predstavljajo vire podatkov za prenos v skladišče. Najobsežnejši vir podatkov so zapisi telefonskih klicev (CDR), ki beležijo vsak posamezen dogodek, ko je neka stranka uporabila neko storitev; na primer: opravila telefonski klic, sprejela klic, poslala kratko sporočilo SMS, opravila klic v gostovanju, prejela glasovno pošto oziroma kar koli drugega, povezanega s storitvami mobilne telefonije.

Drug pomemben vir podatkov je sistem za obračun (billing), v katerem se naročniškim uporabnikom mesečno izstavljajo računi za opravljene storitve, hkrati je mogoče tudi spremljati, kdaj je stranka plačala račun, ali ji je bilo treba poslati enega ali več opominov, morda izključiti možnost uporabe storitev, dokler ne plača računa, kolikšen je povprečni čas, v katerem stranke plačajo račun, ali koliko znaša povprečni račun posamezne stranke v določenem časovnem obdobju.

Predplačniški uporabniki storitev mobilne telefonije so praviloma anonimni, saj ob nakupu in uporabi predplačniških paketov ni treba posredovati osebnih podatkov, razen če se uporabniki na lastno željo registrirajo. Zato o predplačniških uporabnikih ni na voljo toliko podatkov, kolikor jih je na voljo o naročniških, pa vendarle je glede na telefonsko številko mogoče vedeti, kateri predplačniški paket uporabljajo in v kolikšnem obsegu. Na voljo so tudi podatki o tem, kako pogosto in v kolikšnih zneskih uporabniki napolnijo svoj račun s predplačniško vrednostno kartico.

Med preostalimi viri podatkov so še sistem za naročanje blaga, kjer so zbrani podatki o nabavljenih in prodanih telefonskih aparatih, sistem za beleženje poskusov zlorab in sistem za beleženje pritožb strank, ki je povezan s klicnim centrom. Z nedavno Si.mobilovo uvedbo storitve Vodafone Live! je v pripravi tudi povezava tega vira podatkov v skladišče, tako da bo mogoče spremljati, kako in v kolikšnem obsegu stranke uporabljajo to storitev.

Uporaba

Uporabniki imajo urejen dostop do skladišča podatkov s pomočjo orodja Oracle Discoverer. Zaradi preproste dimenzijske zgradbe skladišča podatkov lahko uporabniki sami izdelajo poročila po svojih željah in potrebah, poleg tega pa imajo na voljo tudi vnaprej pripravljena poročila, ki so v skupnem repozitoriju. Vgrajen je tudi mehanizem avtorizacij, tako da imajo posamezni uporabniki dostop le do tistega dela skladišča podatkov, do katerega so pooblaščeni.

Podjetja na področju telekomunikacij v splošnem pridobivajo ogromne količine podatkov v obliki podrobnih zapisov telefonskih klicev (CDR), v katerih so zabeležene vse informacije o tem, kako stranke uporabljajo njihove storitve. Zaradi velikega števila zapisov CDR je potrebna zmogljiva strojna in programska oprema, ki zmore prenesti tolikšno količino podatkov v skladišče podatkov. Po drugi strani je treba uporabnikom skladišča podatkov omogočiti uporabo teh podatkov v sprejemljivih odzivnih časih. Pri Si.mobilu so se kljub tehnološki zahtevnosti odločili prenesti v skladišče podatkov tudi podrobne zapise CDR, saj s tem omogočijo uporabnikom skladišča podatkov možnost poljubnih poizvedb na področju analize uporabe storitev in obnašanja strank.

Podatki o naročnikih

Značilna poročila, ki jih izdelujejo s pomočjo skladišča podatkov, so pregled števila strank po statusih (aktivni, suspendirani, izključeni), po naročniških paketih, ločeno po pravnih in fizičnih osebah, število na novo pridobljenih strank po posameznih dnevih, prav tako število izključenih ali odjavljenih uporabnikov po dnevih. Iz podatkov o telefonskih klicih je zanimivo analizirati, koliko minut pogovorov opravijo različne skupine uporabnikov po dnevih ali po posameznih urah v dnevu, iz česar je razvidno, ob katerih urah v dnevu je najbolj obremenjeno omrežje. Pregledati je mogoče, katere skupine uporabnikov glede na naročniški paket pošiljajo največ kratkih sporočil SMS in številna druga tovrstna poročila po različnih kriterijih.

Zaradi vedno večje konkurence na trgu mobilnih operaterjev je boj za stranke vedno pomembnejši. Pri Si.mobilu se tega zavedajo, zato izkoriščajo podatke, ki so dosegljivi preko skladišča podatkov za doseganje konkurenčne prednosti. S pomočjo analize kombinacije demografskih podatkov in uporabe storitev iz zapisov CDR lahko prilagajajo ponudbo posameznim segmentom prebivalstva. S pregledom strank, ki so zapustile Si.mobil, in v kombinaciji z analizo pritožb lahko sprejmejo ukrepe za zmanjševanje števila odhodov strank h konkurenci. Z analizo uporabe obstoječih storitev lahko ugotovijo, katere so najbolj uporabljane storitve oziroma katere storitve se najpogosteje uporabljajo skupaj, zato lahko s primerno ponudbo spodbudijo stranke, da uporabljajo čim več storitev v čim večji meri.

Zaključek

Podjetje SRC je s svojimi dolgoletnimi izkušnjami na področju izgradnje skladišč podatkov in rešitev za poslovno obveščanje ob uporabi najsodobnejše Oraclove tehnologije uspešno prevzelo vlogo Si.mobilovega zunanjega izvajalca na področju vzdrževanja in nadaljnjega razvoja skladišča podatkov. S tem je SRC utrdil svojo prisotnost tudi na trgu rešitev poslovnega obveščanja na telekomunikacijskem področju.

Tone Vehar, Specialist za podatkovno skladišče

Sodelovanje na področju skladišča podatkov med Si.mobilom in SRCom se razvija v dolgoročni partnerski odnos, od katerega oba partnerja pričakujeta poglobljeno sodelovanje in medsebojno razumevanje. Razen vzdrževanja in nadgradnje obstoječih rešitev na področju skladišča podatkov namerava SRC pomagati Si.mobilu pri razširjanju dejavnosti na področju upravljanja odnosa s strankami v smislu gradnje rešitev za analitični CRM, rudarjenje po podatkih in po potrebi tudi na drugih področjih poslovanja.

Andraž Zmajšek, manager BSS (Vodja službe za podporo in razvoj poslovnih sistemov)

Andreja Štirn, Vodja službe za tržno poročanje