Sistemi za upravljanje odnosa sa klijentima - CRM  karakteristike

upoznajte svoje klijente

Šta je CRM?

CRM, odnosno upravljanje odnosa sa klijentima je usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informatičke tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare poslovna korist i dobit.

Poslovna strategija koja klijenta postavlja u centar događanja daje odgovor na zanimljivo pitanje na koje mnoga preduzeća često ne znaju da odgovore. Naime, koliko klijenata imaju i koji od njih su stvarno profitabilni. Preduzeća znaju da kažu koliko imaju sklopljenih ugovora ili koliko transakcija dnevno obrađuju, koliki je njihov udeo na tržištu u poređenju sa konkurencijom, ali ne znaju tačno koliko pojedinih klijenata imaju, koju količinu proizvoda imaju pojedini klijenti i da li klijent lako ili teško dobija odgovor na postavljena pitanja, odnosno da li uopšte komunicira sa preduzećem. Činjenica je da većina preduzeća ne zna kada i zašto ih klijenti napuštaju.

Šta uvođenje CRM unosi u radnu sredinu

Preduzeće mora promeniti način mišljenja, kulturu i organizacionu strukturu tako da sva odeljenja u preduzeću deluju usklađeno, najveću pažnju poklanjaju klijentu i sa njim grade odnos koji dugoročno gledano preduzeću donosi dobit. U prošlosti je nezrelost informatičke tehnologije bila prepreka za realizaciju ovakvih zamisli, a danas je tehnologija osnova za realizaciju poslovnih ciljeva. Njom preduzeće dobija sledeće:

• veću preglednost u radu,
• struktuirane podatke o klijentu,
• automatizaciju i nadzor prodajnih i marketinških procesa,
• mogućnost praćenja i najave aktivnosti sa klijentima.

Strategija CRM

Za uspešno uvođenje sistema CRM potrebna je vizija koja će obuhvatiti celokupno poslovanje preduzeća i koja mora početi na najvišem organizacionom nivou. Kad odredimo smernice dalje saradnje sa klijentima treba pripremiti strategiju kako realizovati postavljene zadatke. Strategija CRM uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu strategiju preduzeća i nadograđuje marketinšku strategiju. Ona određuje kako će preduzeće graditi profitabilne odnose sa klijentima i steći njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi po merilima CRM. Pri tome naglasak nije na proizvodu već na zadovoljavanju potreba klijenata, čime se dobijaju zadovoljni i verni klijenti. Jedino to može dugoročno da donese konkurentsku prednost na tržištu i uspešnost.

Uvođenjem tehnologije CRM preduzeća još nisu usmerena ka klijentima. Za tako nešto, sem tehnologije, potrebna je promena načina mišljenja, kulture, ponašanja i organizacione strukture preduzeća. Pri uvođenju celokupnog sistema CRM kompetentan tim stručnjaka SRC-a vam pomaže svojim poslovnim znanjima, velikim iskustvom i sopstvenom proverenom metodologijom.

Funkcionalnost arhitekture CRM

Operativni CRM je automatizacija horizontalno integrisanih poslovnih procesa koja obuhvata neposredan pristup do klijenta, unakrsnu prodaju, marketing i podršku klijentima putem višestrukih komunikacionih kanala.

Analitički CRM omogućava svestrani uvid u potrebe i želje klijenata, razumevanje njihovog ponašanja, prognozu trendova ponašanja, segmentaciju, analizu profitabilnosti i druge analize u vezi sa klijentima i njihovim proizvodima.

Kooperativni CRM podržava saradnju i komunikaciju sa klijentima, partnerima i dobavljačima sa mogućnošću personalizacije.

Pri uvođenju celokupnog sistema CRM najvažniji su vizija i strategija preduzeća. SRC grupa pomaže svojim klijentima da prepoznaju kojim putem se postiže zadati cilj, oblikuju viziju i strategiju i rešenja uvedu u svakodnevni život. U tom cilju smo izradili kompletnu metodologiju, od poslovne strategije do uspešne realizacije.