Sistemi za upravljanje odnosa sa klijentima - CRM  komponente

upoznajte svoje klijente

Osnov svakog rešenja CRM je jedinstven pogled na klijenta. To znači da su svi podaci o klijentu na jednom mestu, a sakupljamo ih i nadograđujemo na organizovan, jedinstven način.

Osnovna funkcionalnost svakog operativnog sistema CRM je upravljanje kontaktima sa klijentima (contact management). Ova funkcionalnost omogućava da svaku interakciju sa klijentom evidentiramo tako da se efikasnost komunikacije i saradnja sa njom povećava, a unutar preduzeća se obezbeđuje mogućnost praćenja događaja vezanih za pojedinog klijenta. Praćenje standardnih i pojedincu prilagođenih informacija, kao što su: preduzeće, adresa, telefon, kontakt, uloga u preduzeću, prioritetni način komuniciranja, najomiljeniji hobi klijenta itd. spadaju u osnovne funkcionalnosti programskog rešenja CRM. Njih možemo takođe da uvedemo i postupno, u dole navedenim modulima.

Automatizacija prodaje (SFA – Sales Force Automation)

Prodajne aktivnosti ima smisla podržati na način kojim se korisniku obezbeđuje jednostavan pristup do informacija kako bi bio efikasniji u radu. U taj segment spadaju sledeći skupovi funkcionalnosti:

• vođenje prodaje – upravljanje potencijalnim klijentima, prepoznavanje povoljnog trenutka za prodaju, briga o klijentu, upravljanje kontaktima sa klijentima,
• analitika i prognoze – analitika prodaje, prognoziranje i planiranje prodaje, planiranje unakrsne prodaje i nadogradnje prodaje,
• informacije o proizvodima i uslugama – katalog proizvoda i usluga, opis proizvoda, upravljanje proizvodima klijenta, upravljanje ponudama i narudžbinama, osnovne funkcije sistema dokumentovanja.

Automatizacija marketinga (MEA – Marketing Automation)

Dinamika posla u marketingu zahteva brz odziv i dobro savladavanje velike količine podataka. Dobrom informatičkom podrškom možemo znatno pojednostaviti rad i povećati efikasnost. U taj modul spadaju:

• upravljanje kampanjama – višekanalni koncept sa više nivoa, automatizovani odgovori za marketing po e-pošti, organizacija događaja, kalendar marketinga, pregled aktivnosti ... ,
• analitička podrška – jednostavno formiranje ciljnih grupa, izveštaji i analize, veza sa analitičkim CRM za segmentaciju, prognoza trendova, analiza profitabilnosti ... ,
• upravljanje proizvodima – upravljanje životnim ciklusom proizvoda, opis proizvoda, planiranje novih proizvoda...

Automatizacija servisiranja klijenta (CSA – Customer Services Automation)

Dnevno komuniciranje sa klijentima možemo da automatizujemo i poboljšamo personalizovanim pristupom i tako korisnicima omogućimo brz i jednostavan pristup informacijama putem unapred određenih postupaka servisiranja klijenata. Programskim rešenjima CRM možemo podržati procese savetovanja i podrške klijentima, proizvodima i telemarketinškim akcijama, procese rešavanja reklamacija, prijema narudžbina, uspostavljanja centra za pozive...