Veliki obeti klepetalnih robotov

LETO VELIKIH OBETOV

Če imate pametni telefon, je 75-odstotna verjetnost, da imate nameščeno tudi vsaj eno sporočilno aplikacijo. Slednje aktivno (!) uporablja petina uporabnikov več kot uveljavljena družbena omrežja in očitno postajajo platforme prihodnosti. Njihova prevlada je prvi razlog, zakaj marsikdo verjame, da je že 2017 leto klepetalnih robotov.

Drugi je naraščajoča zasičenost uporabnikov z nameščanjem, osveževanjem in učenjem uporabe vedno novih mobilnih aplikacij. Posledično tudi podjetja vedno bolj nerada vlagajo v razvoj in trženje mobilnih aplikacij, ki jih na koncu res uporablja le malo uporabnikov.

Vmes so klepetalne robote podprla vodilna tehnološka podjetja in posledično močno znižala stroške njihovega razvoja. Ne samo da se že hitreje razvijejo, objavijo in vzdržujejo kot mobilne aplikacije, z uporabo umetne inteligence vedno bolje razumejo jezik in postopoma postajajo pametnejši, saj se sproti učijo iz interakcije z uporabniki.

DOKONČNA PREVLADA KLEPETALNIH ROBOTOV

Ali to že tudi pomeni, da bomo jutri vsi uporabljali samo še klepetalne robote? Povsem mogoče. Ko bomo pretežno komunicirali prek sporočilnih aplikacij, se bodo morali temu prilagoditi tudi v gospodarstvu in javnem sektorju.

To bodo lahko najhitreje storili tako, da bodo njihovi zaposleni v živo stalno »klepetali« s strankami. A verjetno se strinjamo, da je to (pre)drago in za marsikoga nesprejemljivo.

Če imate pametni telefon, je 75-odstotna verjetnost, da imate nameščeno tudi vsaj eno sporočilno aplikacijo.

Najverjetneje bodo zato za komunikacijo s strankami uporabili klepetalnega robota. Slednji se takoj odzove, hkrati lahko klepeta z več strankami pa še poceni je. Torej bomo klepetalne robote uporabljali tako na strani ponudbe kot povpraševanja.

Zlahka si tudi zamislimo bližnjo prihodnost, v kateri bodo klepetalni roboti vsaj tako dobri kot naše spletno mesto ali mobilna aplikacija. Upoštevati moramo, da se v nasprotju s spletnimi mesti naložijo takoj, obenem pa jih ni treba nikamor nameščati. Stranke postavijo vprašanje in že jih uporabljajo.

Poleg razširjenosti in priročnosti klepetalnih robotov pa bo odločilno k njihovi prevladi najverjetneje prispevalo preprosto dejstvo, da jih bo lažje uporabljati kot katerokoli drugo tehnologijo do zdaj.

Uporaba spletnih mest in mobilnih aplikacij od uporabnikov zahteva nenehno učenje in prilagajanje različnim, bolj ali manj domišljenim vmesnikom.

Pri tem pa je najbolj naraven vmesnik od vseh jezik … in uporabljajo ga klepetalni roboti.

OD PRIČAKOVANJ DO RAZOČARANJA IN NAZAJ

Čeprav število klepetalnih robotov hitro narašča – Facebook je na primer na letošnji konferenci za razvijalce F8 objavil, da se je tako število razvijalcev kot njihovih izdelkov povečalo za trikrat – pa je slišati tudi bolj zadržane ocene.

Tako naj bi klepetalni roboti lani dosegli vrh (pre)napihnjenih pričakovanj, zdaj pa naj bi bili glede na Gartnerjev Hype Cycle na poti od obetavne nove tehnologije k vsakodnevno uporabnemu orodju.

Namesto razočaranja se zato velja osredotočiti na vprašanja, kdaj bo res klepetalni robot koristen: Ali rešuje problem(e) naših strank? Kako uporaben je? Kako bomo uporabnikom čim hitreje ponudili dodano vrednost? S tem se na nekaj konkretnih primerih v sodelovanju s podjetjem Amebis ukvarjamo tudi v SRC Inkubatorju.

51%

ljudi pričakuje, da so podjetja stalno – 24/7 – dosegljiva in odzivna.

49%

ljudi bi za kontakt s podjetjem raje uporabilo sporočilno aplikacijo kot telefon.

45,8%

ljudi bi raje uporabilo sporočilno aplikacijo, kot pa poslalo e-pošto.

60%

ljudi želi, da bi bila podjetja dosegljiva in odzivna prek sporočilnih aplikacij.

(Ubisend: 2016 Mobile Messaging Report)

Klepetalni robot (angl. Chatbot, Bot) je računalniški program, ki z uporabniki komunicira glasovno ali – pogosteje – besedilno.

Naprednejši roboti so razviti z namenom prepričljive simulacije osebe v pogovoru, njihovo uspešnost pa lahko preverimo s Turingovim testom. Največkrat se uporabljajo za izvajanje nekaterih (preprostih) storitev ali pridobivanje informacij.