Ti splošni pogoji urejajo upravljanje naslednjih sistemskih in podatkovnih infrastrukturnih storitev za programsko podporo procesom registracije vozil Form.NET2:
Storitev se izvaja v poslovnem računalniškem oblaku z visoko razpoložljivo infrastrukturo na dveh lokacijah v Sloveniji, ki sta med seboj redundantno povezani.
Opravila upravljanja storitev (SRC Manage), navedena v prilogi I, se bodo izvajala na način kot opredeljen v prilogi II.
Upravljanje storitev vključuje:
Izvajalec bo izvajal upravljanje na osnovi lastne zaznave ali prijave okvare s strani strokovne službe naročnika po postopku in načinu definiranem v prilogi II:
Izvajalec bo vključeval tehnično pomoč proizvajalca in izvajal zamenjavo opreme, za katero ima naročnik zakupljeno storitev upravljanja, bodisi neposredno ali preko izvajalca. V kolikor se strojna oprema določenega sklopa upravljanih storitev ne nahaja v prostorih izvajalca, izvajalec ne krije stroškov, ki bi nastali zaradi višje sile, posegov tretjih oseb ali obratovalnih pogojev, ki so različni od predpisanih. Z izjemo obveznosti izvajanja varnostne kopije upravljanih storitev izvajalec ne prevzema odgovornosti za škodo, nastalo z izgubo podatkov, ne glede na to, kakšne vrste je in koliko znaša.
Storitev nadzora delovanja upravljane storitve vključuje:
Sistemska pomoč naročniku omogoča učinkovito uporabo storitve in velja za upravljano storitev določeno v prilogi
I. Opis in obseg sistemske pomoči naročniku je definiran v prilogi II.
Sprememba ali nadgradnja strojne opreme, sistemske programske opreme in sistemske pomoči naročniku, ki je predmet upravljanja, se lahko opravi samo v dogovoru z izvajalcem.
Pogodbeni stranki soglašata, da se bodo spremembe upravljanih storitev, strojne opreme, sistemske programske opreme in vzdrževalnine iz tega naslova vnesle v vsakokratno prilogo I, spremembe sistemske pomoči naročniku pa se bodo vnesle v novo prilogo II, na podlagi katerega se obračunavajo medsebojne obveznosti.
Spremenjena priloga I in priloga II stopi v veljavo od dneva podpisa novih prilog s strani obeh strank in s tem razveljavi predhodno prilogo I in prilogo II.
Izvajalec izvaja aktivnosti upravljanja na lastni infrastrukturi, ki se nahaja na območju Republike Slovenije.
Izvajalec izvaja opravil upravljanja v rednem delovnem času izvajalca, v kolikor ni čas izvajanja opravil upravljanja drugače definiran v prilogi I in II.
Režim storitve za upravljano storitev iz te pogodbe je določen v prilogi II.
Naročnik mora poskrbeti za nemoteno delovanje strojne in sistemske programske opreme na strani poslovne enote. To vključuje zagotovitev priključka oz. povezav do javnega in drugih potrebnih omrežij. Če katera od komponent sistema, ki ni predmet pogodbe, povzroča motnje ali obstaja sum za moteno delovanje, bo naročnik sam poskrbel za pravočasno odpravo težav.
Za varnostno kopijo podatkov na sistemih, ki niso predmet te pogodbe, skrbi naročnik sam. Izvajalec v nikakršnem primeru ne prevzema odgovornosti za škodo, nastalo zaradi izpada upravljane storitve ali izgube podatkov, v kolikor bi do tega prišlo zaradi delovanja ali opustitve naročnika, tretje osebe ali višje sile, ne glede na to, kakšne vrste je in koliko znaša.
Naročnik se obvezuje, da bo uporabljal strojno in programsko opremo v skladu z licenčnimi pravili proizvajalca. Izvajalec se obvezuje, da bo ob sklenitvi pogodbe ter morebitnih spremembah licenčnih pravil tretje osebe o licenčnih pravilih proizvajalca pisno seznanil naročnika. Natančen popis obstoječih licenc (proizvajalcev in drugih tretjih strank) bo razviden iz vsakokratne priloge I.
Izvajalec se obvezuje:
Dolžnost izvajalca je spremljati delovanje upravljane storitve glede na izbrani režim kot je opredeljeno v členu 4.
Izvajalec je dolžan v postopek reševanja incidentov, poleg sprotnega obveščanja o stanju popravila v sistemu ServiceDesk, za naročnika pripraviti dodatna pojasnila glede na resnost problema na naslednji način:
Izvajalec bo periodično spremljal izpolnjevanje določil in morebitne spremembe glede izvajanja storitve ter določil iz prilog I in II , o tem pisal poročila in jih poslal v vednost in odobritev naročniku.
Izvajalec bo v primeru sprememb vključil prilogo I v poročilo uporabljenih virov in upravljanih storitev, ki bo podlaga za račun.
Izvajalec bo obravnaval naročnikova obvestila, priporočila in predloge v zvezi s kvaliteto in obsegom storitve.
Naročnik se zavezuje k upoštevanju izvajalčeve Politike uporabe; le ta je namenjena spodbujanju varnosti in razpoložljivosti omrežja in računalniške infrastrukture za vse stranke in tretje osebe. Uporablja se za naročnika SRC upravljanih infrastrukturnih storitev in tiste infrastrukture, ki je pod nadzorom posameznih strank kot del storitve.
SRC si pridružuje pravico spreminjati politiko uporabe po presoji skladno s potrebami in okoliščinami. Stranka bo obveščena vsaj trideset dni pred uveljavitvijo sprememb. Uporaba storitev po veljavnosti spremembe pomeni sprejem sprememb s strani stranke.
Stranke prevzemajo odgovornost, da njeni uporabniki storitev delujejo skladno s politiko uporabe. Stranke morajo sprejeti ustrezne ukrepe s katerimi zagotovijo skladnost uporabe SRC storitev s strani svojih uporabnikov s politiko uporabe, pri čemer politika uporabe ne obvezuje podjetje SRC da nadzira, pregleduje ali revidira podatke in vsebine posredovane v ali iz SRC sistema ter ne ustvarja obveznost za SRC, do katere koli stranke, ki ni stranka SRC storitev.
V okviru zagotavljanja storitev po tej pogodbi izvajalec kot ključno točko politike uporabe v zvezi s Form.NET2 izpostavlja točko »Zloraba omrežja«: Strankam je prepovedano izvajanje naslednjih aktivnosti:
Izvajalec lahko izvajanje določenih storitev prepušča podizvajalcu zgolj v primeru, če je prepustitev izvedbe storitev podizvajalcu skladna z določili dogovorjenih varnostnih določb med naročnikom in izvajalcem ter ob pogoju, da podizvajalec izpolnjuje strokovne kvalifikacije s področja, ki mu je predano v izvedbo.
Priloga I obsega naslednje sistemske in podatkovne komponente v računalniškem oblaku (Form.NET2™ Cloud) za zagotavljanje podpore programskim procesom registracije vozil Form.NET2™:
Oprema in licence:
Postavitev storitve:
Upravljanje storitve:
Dogovor o ravni storitev opisuje obveznosti in pogoje, pod katerimi podjetje SRC kot izvajalec nudi storitev SRC Manage za storitve iz pogodbe.
Storitev zajema izvajanje upravljanja infrastrukturnih storitev IT. Storitev posledično vključuje vzdrževanje upravljane strojne in programske opreme z visoko ravnijo tehnične podpore ter zagotovljenimi časi odziva in odprave napak (Service Level Agreement – SLA).
Naročnik je v vlogi najemnika storitve (stranke). Vsa specifična znanja in kompetence za upravljanje storitve so na strani izvajalca. Naročnik nima možnosti poseganja v okolje storitve.
Izvajalec izvede uskladitev storitve z internimi standardi naročnika in skladno s poslovnikom kakovosti izvajalca ISO 9000/27001. SRC zagotavlja nadzor storitve z vzpostavitvijo namenskega nadzornega monitoring orodja, ki omogoča spremljanje delovanja ključnih komponent, v primeru odstopanja od normalnega delovanja pa ukrepanje pred izpadom storitve.
Storitve in njeni gradniki so ustrezno dokumentirani, spremembe pa uvedene na nadzorovan način preko procesa upravljanja sprememb. V primeru odstopanj od normalnega delovanja storitve ali v primeru zahtev po spremembah oziroma dopolnitvah storitve, se naročnik obrne na SRC službo za podporo uporabnikom: ServiceDesk.
Izvajalec v okviru storitve spremlja tudi kazalce zmogljivosti in kapacitet ter njihove trende. Skladno z dinamiko potreb ter v primeru nepredvidenih operativnih dogodkov, ki odstopajo od normalnega načina uporabe storitve in na katero izvajalec nima vpliva, naročniku predlaga širitev kapacitet.Tovrstne širitve predstavljajo dodaten strošek, ki ni vključen v ceno storitve.
Storitev omogoča kombinacijo izbranega režima z dodatnimi aktivnosti, ki so vključene v nabor svetovalnih del in se obračuna dejansko po opravljenem delu.
Razpoložljivost je določena kot zmožnost naročnika, da dostopa in uporablja zakupljene infrastrukturne storitve znotraj izbranega režima storitve. Obveze glede razpoložljivosti so povzete v nadaljevanju:
| Upravljane v sistemih prostorih izvajalca | Razpoložljivost |
|---|---|
| Upravljana storitev | 99,90% |
OPOMBA: Razpoložljivost velja v okviru dogovorjenega režima z ozirom na zahteve in tehnične zmožnost za storitve izvajane v sistemskih okoljih izvajalca.
Za razpoložljivost je pogoj IT arhitektura zasnovana in vzpostavljena v skladu z zahtevami in priporočili izvajalca. Velja za delovni čas znotraj izbranega režima storitve, pri čemer se v čas nerazpoložljivosti ne šteje obdobje nedelovanja v dogovorjenih (načrtovanih) terminih izpadov delovanja ter obdobje nenačrtovanih izpadov kot posledica višje sile.
Načrtovan izpad:
Za obravnavo zahtevkov je odgovoren ServiceDesk (e-mail: servicedesk@src.si, T: 01 600 7300). Prijavni zahtevki se delijo v naslednje kategorije:
Obravnava zahtevkov tipa “INC (incident)“:
| Režim | Čas | Resnost napake | INC – odzivni čas in čas rešitve oz. odprave napake |
|---|---|---|---|
| Režim upravljanja | Redni delovni čas – od 8.00h do 16.00h na delovni dan | Resnost 1: kritično | Odzivni čas 1 ure Čas razrešitve znotraj 4 ur |
| Režim upravljanja | Dežurstvo – od 7.00h do 8.00h in 16.00h do 20.00h v delovnih dneh ter ob sobotah od 7.00h do 14.00h | Resnost 2: omejeno delovanje | Odzivni čas 2 uri Čas razrešitve znotraj 24 ur |
OPOMBA: Odzivni časi in časi odprave napake veljajo v okviru dogovorjenega režima z ozirom na zahteve in tehnične zmožnosti. V primeru napake se reševanje lahko prenese v Režim 24 x 7 non – stop, prav tako se funkcionalnost lahko premosti z nadomestno vendar ne nujno identično opremo. Izvajalec se obvezuje, da obvesti naročnika v roku 30 minut, če bo okvara povzročena na strani izvajalca povzročila izpad zakupljenih storitev.
Odzivni čas – sprejem zahtevka v reševanje:
Obravnava zahtevkov tipa “CHG (sprememba)“ in “TSK (storitev standard)“:
| Odzivni čas | Čas rešitve/opravila od zaznave |
|---|---|
| 8 ur | 4 dni za spremembe/CHG tipa »priporočila in prilagoditve«:
|
| 16 ur |
6 dni za opravila/TSK tipa »dogovorjena izvedba«:
|
Program FORM.NET2 je uporabniku prijazna rešitev, v celoti prilagojena organizacijam, ki so pooblaščene za tehnične preglede in registracijo vozil. Deluje v skladu s predpisi, ki urejajo to področje in zagotavlja enostaven dostop do ključnih registrov.
